Reklamačný poriadok

Reklamačný poriadok

 

Čl. I
Úvodné ustanovenia

1. 
   Tento reklamačný poriadok vychádza z čl. XII až XIV a čl. XVI Všeobecných obchodných podmienok (ďalej len „VOP“), ktoré sa uplatňujú pri nákupe tovaru prostredníctvom elektronického obchodu prevádzkovaného spoločnosťou PURE LIFE s. r. o., Krajná 29, 821 04 Bratislava – mestská časť Ružinov, IČO: 53 561 074, zap. v Obchodnom registri Mestského súdu Bratislava III, oddiel Sro, vložka č. 152393/B (ďalej len „Obchodník“) na webovom sídle www.avita.sk; znenie predmetných článkov VOP a tohto reklamačného poriadku sú zhodné a teda Klient môže postupovať podľa ktoréhokoľvek z týchto dokumentov.
2. Pokiaľ nie je v tomto dokumente uvedené inak majú pojmy tu používané rovnaký význam ako vo VOP.

Čl. II

Vady Tovaru (ustanovenia vo vzťahu k Podnikateľom)

 

1. Ustanovenia tohto článku o vadách Tovaru sa uplatnia v prípade, ak je Klientom Obchodníka Podnikateľ.
2. Klient má nároky z vád Tovaru voči Obchodníkovi, ak podá správu o vadách Tovaru alebo Služieb Obchodníkovi bez zbytočného odkladu, najneskôr do 8 dní po tom, čo
   a) Klient vady zistil,
   b) Klient pri vynaložení odbornej starostlivosti mal vady zistiť pri prehliadke, alebo
   c) sa vady mohli zistiť neskôr pri vynaložení odbornej starostlivosti, najneskôr však do dvoch rokov od doby dodania Tovaru. Pri vadách, na ktoré sa vzťahuje záruka za akosť, platí namiesto tejto lehoty záručná doba.
3. Ak je dodaním Tovaru s vadami porušená Zmluva podstatným spôsobom, patrí Klientovi voľba medzi nárokmi podľa ustanovenia § 436 ods. 1 Obchodného zákonníka, iba ak ju oznámi Obchodníkovi vo včas zaslanom oznámení o vadách Tovaru; oznámenie o vadách Tovaru musí obsahovať skutočnosti ako sú uvedené v čl. IV bod 2 tohto reklamačného poriadku.
4. Uplatnený nárok nemôže Klient bez súhlasu Obchodníka meniť.
5. Ak Klient neoznámi voľbu nároku z vád Tovaru, nemôže od Zmluvy platne odstúpiť, okrem prípadu, ak (i) Obchodník neodstráni vady ani v dodatočnej primeranej lehote poskytnutej mu Klientom, pričom zároveň Obchodníka upozorní na úmysel odstúpenia od Zmluvy v prípade nedodržania uvedenej dodatočnej lehoty alebo (ii) sa na tom s Obchodníkom dohodli.
6. Ak je dodaním Tovaru s vadami Zmluva porušená nepodstatným spôsobom, môže Klient požadovať buď dodanie chýbajúceho Tovaru a odstránenie ostatných vád Tovaru, alebo zľavu z Odplaty.
7. Odstránenie vád, ktorými bola Zmluva porušená nepodstatným spôsobom, sa bude vždy prednostne realizovať dodaním chýbajúceho Tovaru alebo odstránením ostatných vád Tovaru, ak Obchodník neurčí inak. Za týmto účelom je Klient povinný Obchodníkovi písomne určiť dodatočnú lehotu na odstránenie vád, ktorá nemôže byť kratšia ako 15 pracovných dní. Počas tejto lehoty nemôže Klient uplatniť iný nárok z vád Tovaru alebo Služieb.
8. Ak Obchodník neodstráni vady Tovaru ani v dodatočnej lehote poskytnutej mu Klientom podľa bodu 7 tohto článku, je Klient oprávnený požadovať primeranú zľavu z Odplaty alebo môže odstúpiť od Zmluvy, ak Obchodníka na úmysel odstúpiť od Zmluvy pri určení mu dodatočnej lehoty na odstránenie vád upozornil. Zvolený nárok nemôže Klient bez súhlasu Obchodníka meniť.
9. Nárok na zľavu z Odplaty zodpovedá rozdielu medzi hodnotou, ktorú by mal Tovar bez vád, a hodnotou, ktorú mal Tovar dodaný s vadami, pričom pre určenie hodnôt je rozhodujúci čas, v ktorom sa malo uskutočniť riadne plnenie.
10. Odstránenie vád vykonáva Obchodník sám alebo prostredníctvom tretej osoby, a to na vlastné náklady.
11. Po platnom odstúpení od Zmluvy zo strany Klienta z dôvodov uvedených v tomto článku, je Klient oprávnený odstrániť vady sám alebo prostredníctvom tretej osoby. Náklady, ktoré v tejto súvislosti vzniknú Klientovi, nie je Klient oprávnený jednostranne započítať voči pohľadávke, ktorú voči nemu má Obchodník.
12. Na spôsobe poskytnutia primeranej zľavy z Odplaty (započítanie, prevod konkrétnej sumy zodpovedajúcej primeranej zľave na účet Klienta a pod.) sa Klient musí vždy s Obchodníkom dohodnúť.
13. Obchodník nezodpovedá za vady, ak
    a) Klient spôsobil vadu Tovaru sám (napr. fyzickým poškodením) alebo ich spôsobila tretia osoba odlišná od Obchodníka,
    b) Klient pred prevzatím Tovaru o vade Tovaru vedel, resp. bol na vadu upozornený a ak bola pre vadu poskytnutá zľava z Odplaty za Tovar,
    c) vady vznikli v dôsledku opotrebovania Tovaru spôsobeného bežným používaním, nesprávnym či nadmerným používaním alebo používaním Tovaru v podmienkach, ktoré neodpovedajú svojou vlhkosťou, chemickými, tepelnými a mechanickými vplyvmi vhodnému prostrediu (ak sú takéto informácie uvedené priamo na Tovaru alebo v rámci sprievodných dokumentov k Tovaru),
    d) vznikli v dôsledku živelnej katastrofy,
    e) boli spôsobené (úmyselným alebo neúmyselným) nesprávnym či nadmerným používaním Tovaru, jeho nesprávnym ošetrovaním, nesprávnym servisom, nesprávnym použitím prídavných zariadení iných ako predpisuje výrobca alebo Obchodník alebo ako vyplývajú z povahy a účelu užívania alebo z informácií uvedených priamo na Tovare alebo v rámci sprievodných dokumentov k Tovaru,
    f) ide o zjavné vady Tovaru, ktoré neboli oznámené Obchodníkovi bezodkladne po prevzatí Tovaru.
14. Uplatnenie nároku Klienta zo zodpovednosti za vady nemá odkladný účinok vo vzťahu k splatnosti faktúry vystavenej mu za Tovar, ktorý je reklamovaný.
15. Ak Klient uplatní reklamáciu vo vzťahu k Tovaru, za ktorý ku dňu reklamácie nezaplatil celú výšku Odplaty, vyhradzuje si Obchodník právo odstrániť vady až po tom, ako bude zaplatená celá výška Odplaty.
16. Záručná doba na Tovar je 24 mesiacov, s výnimkou prípadov: (i) ak sa Klient s Obchodníkom dohodli na záruke podľa prísnejších zásad alebo (ii) ak je na Tovare uvedený dátum minimálnej trvanlivosti, prípadne je pri veci podliehajúcej rýchlej skaze uvedená doba, v ktorej je vec (Tovar) možné použiť, trvá záručná doba do takéhoto dátumu. Prípadné ďalšie podmienky záruky môže určiť záručný list alebo osobitná písomná dohoda uzatvorená medzi Obchodníkom a Klientom alebo iné dokumenty zasielané spolu s Tovarom, ktoré obsahujú podmienky a trvanie lehoty spotreby Tovaru.

 

Čl. III

Reklamačný poriadok a zodpovednosť za vady vo vzťahu k Spotrebiteľovi

 

1. Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má Spotrebiteľ právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Obchodník je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.
2. Spotrebiteľ môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu Tovaru, alebo ak sa vada týka len súčasti Tovaru, výmenu súčasti, ak tým Obchodníkovi nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu Tovaru alebo závažnosť vady.
3. Spotrebiteľ je výberom a uplatnením nároku z vád podľa bodu 1 alebo 2 tohto článku viazaný a nemôže ho jednostranne zmeniť.
4. Obchodník môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadný Tovar za bezvadný, ak to Spotrebiteľovi nespôsobí závažné ťažkosti.
5. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa Tovar mohol riadne užívať ako Tovar bez vady, má Spotrebiteľ právo na výmenu Tovaru alebo má právo od Zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú Spotrebiteľovi, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však Spotrebiteľ nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád Tovar riadne užívať.
6. Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má Spotrebiteľ právo na primeranú zľavu z ceny Tovaru.
7. Obchodník zodpovedá za vady, ktoré má Tovar pri prevzatí Spotrebiteľom a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí Tovaru v záručnej dobe.
8. Pri použitom Tovare nezodpovedá Obchodník za vady vzniknuté jeho použitím alebo opotrebením. Pri Tovare predávanom za nižšiu cenu nezodpovedá Obchodník za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.
9. Záručná doba je 24 mesiacov, s výnimkou prípadov: (i) ak sa Spotrebiteľ s Obchodníkom dohodli na záruke podľa prísnejších zásad alebo (ii) ak je na Tovare uvedený dátum minimálnej trvanlivosti, prípadne je pri veci podliehajúcej rýchlej skaze uvedená doba, v ktorej je vec (Tovar) možné použiť, trvá záručná doba do takéhoto dátumu. Prípadné ďalšie podmienky záruky môže určiť záručný list alebo osobitná písomná dohoda uzatvorená medzi Obchodníkom a Spotrebiteľom alebo iné dokumenty zasielané spolu s Tovarom, ktoré obsahujú podmienky a trvanie lehoty spotreby Tovaru.
10. Na žiadosť Spotrebiteľa je Obchodník povinný poskytnúť záruku písomnou formou. Ak to povaha veci umožňuje, postačí vydať doklad o kúpe.
11. Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia Tovaru Spotrebiteľom.
12. Spotrebiteľ je povinný, v prípade vyskytnutia sa vady na Tovare alebo Službe, uplatniť reklamáciu v záručnej dobe, inak jeho právo zaniká.
13. Uplatnenie reklamácie nemá odkladný účinok vo vzťahu k splatnosti faktúry vystavenej mu za Tovar, ktorý je reklamovaný.
14. Článok II ods. 13 tohto reklamačného poriadku platí primerane (prípady, kedy Obchodník nezodpovedá za vady Tovaru).

 

Čl. IV

Postup pri vybavovaní reklamácie pre Klienta - Spotrebiteľa

 

1. Spotrebiteľ môže podať reklamáciu písomne alebo elektronickou poštou. na adrese Obchodníka určenej v čl. II. odsek 8. VOP; Spotrebiteľ môže použiť na uplatnenie reklamácie formulár, ktorý tvorí prílohu VOP (je umiestnený na konci ich znenia). Reklamačné konanie sa začína podaním reklamácie a končí sa jej vybavením v zákonom stanovenej lehote.
2. Z reklamácie musí byť zrejmé
   a) kto reklamáciu podáva,
   b) predmet reklamácie, najmä označenie Tovaru, ktorého vady Spotrebiteľ vytýka,
   c) špecifikácia vady Tovaru spolu s priložením popisu a fotodokumentácie (t. j. vonkajšieho prejavu vady Tovaru), ak je to vzhľadom na povahu vady vhodné alebo účelné (najmä ak ide o vonkajšie/ fyzické poškodenie alebo zmenu fyzických vlastností Tovaru),
   d) komu je adresovaná,
   e) dátum podania reklamácie,
   f) podpis Spotrebiteľa.

Reklamáciu, ktorá nespĺňa vyššie uvedené náležitosti, nie je Obchodník povinný vybaviť; v takom prípade najmä Obchodník vyzve Spotrebiteľa na odstránenie vád uplatnenej reklamácie.

3. Pri reklamácii je Spotrebiteľ povinný
   1. spolu s Tovarom predložiť doklad o kúpe, prípadne iným spôsobom nevzbudzujúcim pochybnosti preukázať, že Tovar bol kúpený u Obchodníka,
   2. zabezpečiť, aby Tovar spĺňal všetky ostatné podmienky pre záručnú reklamáciu uvedené v záručnom liste (fyzicky nepoškodený, neotvorený, atď.),
   3. predložiť originál záručného listu alebo iného dokumentu preukazujúceho dĺžku záruky v prípade, že si Spotrebiteľ uplatňuje právo vyplývajúce zo záruky presahujúcej rozsah záruky stanovenej zákonom alebo týmito VOP,
   4. odovzdať Obchodníkovi reklamovaný Tovar, vrátane jeho príslušenstva/ súčastí, ak sa ich reklamácia týka; v situácii, keď je Tovar potrebné zaslať Obchodníkovi, koná Klient tak, aby bol Tovar zabalený do vhodného
      obalu, ktorý Tovar dostatočne ochráni a vyhovuje nárokom na prepravu Tovaru.
4. Ak Spotrebiteľ uplatní reklamáciu, Obchodník alebo ním poverený zamestnanec je povinný primeraným spôsobom poučiť Spotrebiteľa o jeho právach podľa čl. III.
5. Obchodník na základe rozhodnutia Spotrebiteľa, ktoré z týchto práv Spotrebiteľ uplatňuje, je povinný určiť spôsob vybavenia reklamácie ihneď, v odôvodnených prípadoch, najmä ak sa vyžaduje zložité zhodnotenie stavu Tovaru, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
6. Po určení spôsobu vybavenia reklamácie sa reklamácia vybaví bez zbytočného odkladu s prihliadnutím na povahu vady a prác potrebných na jej odstránenie, v odôvodnených prípadoch možno reklamáciu vybaviť aj neskôr; vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
7. Po márnom uplynutí lehoty na vybavenie reklamácie má Spotrebiteľ právo od Zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu Tovaru za nový Tovar iba v prípade, ak vada objektívne existuje. Márne uplynutie lehoty na vybavenie reklamácie nezakladá domnienku existencie reklamovanej vady a nároky spotrebiteľa zo zodpovednosti za vady.
8. Obchodník je povinný pri uplatnení reklamácie vydať Spotrebiteľovi potvrdenie. Ak je reklamácia uplatnená prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie, Obchodník je povinný potvrdenie o uplatnení reklamácie doručiť Spotrebiteľovi ihneď, a to na e-mailovú adresu Klienta, prípadne na inú adresu, ktorá mu je známa.
9. Doba od uplatnenia práva zo zodpovednosti za vady až do doby, keď Spotrebiteľ po skončení opravy bol povinný Tovar prevziať, sa do záručnej doby nepočíta.
10. Ak Spotrebiteľ reklamáciu Tovaru uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže Obchodník vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia; bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od Spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Obchodník je povinný poskytnúť Spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia odôvodňujúceho zamietnutie reklamácie najneskôr do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie.
11. Ak Spotrebiteľ reklamáciu tovaru uplatnil po 12 mesiacoch od kúpy a Obchodník ju zamietol, osoba, ktorá reklamáciu vybavila, je povinná v doklade o vybavení reklamácie uviesť, komu môže Spotrebiteľ zaslať Tovar na odborné posúdenie; tým nie je dotknuté právo Spotrebiteľa zaslať Tovar na odborné posúdenie ním zvolenej osobe. Ak je Tovar zaslaný na odborné posúdenie určenej osobe označenej Obchodníkom alebo osobou, ktorá reklamáciu vybavila, v doklade o vybavení reklamácie, náklady odborného posúdenia, ako aj všetky ostatné s tým súvisiace účelne vynaložené náklady znáša Obchodník bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia. Ak Spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť Obchodníka za vadu, môže reklamáciu uplatniť znova; počas vykonávania odborného posúdenia záručná doba neplynie. Obchodník je povinný Spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie všetky náklady vynaložené na odborné posúdenie, ako aj všetky s tým súvisiace účelne vynaložené náklady. Znova uplatnenú reklamáciu nemožno zamietnuť.
12. Obchodník je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.

 

Čl. V

Sťažnosti a iné podnety

 

1. Ak Spotrebiteľ doručí Obchodníkovi podanie, ktoré podľa obsahu nie je reklamáciou, ale možno ho považovať za sťažnosť alebo iný podnet súvisiaci najmä so Zmluvou alebo činnosťou Obchodníka, zašle Obchodník Spotrebiteľovi odpoveď do 15 dní odo dňa doručenia podania.
2. Sťažnosť alebo podnet je možné Obchodníkovi doručiť spôsobom podľa čl. III bod 1 VOP. Sťažnosť alebo podnet musí obsahovať najmä údaje Spotrebiteľa, údaje Obchodníka, opísanie skutočností, voči ktorým sťažnosť alebo podnet smerujú, čo spotrebiteľ sťažnosťou alebo podnetom žiada, dátum a podpis Spotrebiteľa.
3. Odpoveď na sťažnosť bude Spotrebiteľovi zaslaná písomne poštou alebo e-mailom, ak je Obchodníkovi známy, alebo spôsobom, o ktorý Spotrebiteľ v sťažnosti alebo v podnete Obchodníka požiadal.
4. Obchodník v odpovedi na sťažnosť alebo podnet uvedie, o akú sťažnosť alebo podnet sa jedná, a oznámi Spotrebiteľovi spôsob vybavenia.
5. Na opakované sťažnosti alebo podnety týkajúce sa tej istej veci, ktoré neobsahujú nové skutočnosti alebo nie sú k nim priložené nové prílohy, nie je povinný Obchodník reagovať, a to ani keby boli podané treťou osobou; túto skutočnosť nie je Obchodník povinný odosielateľovi oznamovať.
6. Obchodník nie je povinný reagovať ani na sťažnosti alebo podnety, ktoré majú vulgárny alebo urážajúci obsah, najmä vo vzťahu k zamestnancom Obchodníka alebo k Obchodníkovi samotnému.
7. Tieto ustanovenia sa primerane aplikujú aj na sťažnosti alebo podnety podávané Podnikateľmi.

 

Čl. VI

Alternatívne riešenie sporov vo vzťahu k Spotrebiteľom

 

1. Alternatívnym riešením sporu sa rozumie riešenie sporu medzi Spotrebiteľom a Obchodníkom vyplývajúceho zo Zmluvy alebo súvisiaceho so Zmluvou subjektom alternatívneho riešenia sporov, ktorého cieľom je dosiahnutie zmierlivého vyriešenia sporu medzi stranami sporu.
2. Subjektom alternatívneho riešenia je Slovenská obchodná inšpekcia (https://www.soi.sk/) alebo iná príslušná oprávnená právnická osoba zapísaná v zozname subjektov alternatívneho riešenia sporov vedeného Ministerstvom hospodárstva Slovenskej republiky (https://www.mhsr.sk/obchod/ochrana-spotrebitela/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov-1/alternativne-riesenie-spotrebitelskych-sporov).
3. Návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu podáva Spotrebiteľ príslušnému subjektu alternatívneho riešenia sporov; možnosť obrátiť sa na súd tým nie je dotknutá.
4. Spotrebiteľ môže podať návrh v prípade, že
   1. sa obrátil na Obchodníka so žiadosťou o nápravu, ak nebol spokojný so spôsobom vybavenia jeho reklamácie alebo sa domnieva, že Obchodník porušil jeho práva a
   2. Obchodník na žiadosť podľa písm. a) odpovedal zamietavo alebo neodpovedal do 30 dní odo dňa jej odoslania.
5. Návrh musí obsahovať
   1. meno a priezvisko Spotrebiteľa, adresu na doručovanie, elektronickú adresu a telefonický kontakt, ak ich má,
   2. presné označenie Obchodníka,
   3. úplný a zrozumiteľný opis rozhodujúcich skutočností,
   4. označenie, čoho sa Spotrebiteľ domáha,
   5. dátum, kedy sa Spotrebiteľ obrátil na Obchodníka so žiadosťou o nápravu a informáciu, že pokus o vyriešenie sporu priamo s Obchodníkom bol bezvýsledný,
   6. vyhlásenie o tom, že vo veci nebol zaslaný rovnaký návrh inému subjektu alternatívneho riešenia sporov, nerozhodol vo veci súd alebo rozhodcovský súd, vo veci nebola uzavretá dohoda o mediácii ani nebolo vo veci ukončené alternatívne riešenie sporu.
6. K návrhu Spotrebiteľ priloží doklady súvisiace s predmetom sporu, ktoré preukazujú skutočnosti uvedené v návrhu. Ak ide o spor z uplatnenia práv zo zodpovednosti za vady, Spotrebiteľ môže už v návrhu uviesť svoj súhlas so zabezpečením vyjadrenia odborne spôsobilej osoby.
7. Návrh možno podať v listinnej podobe, elektronickej podobe alebo ústne do zápisnice, ak pravidlá alternatívneho riešenia sporov subjektu alternatívneho riešenia sporov neustanovujú inak. Na podanie návrhu môže Spotrebiteľ využiť formulár, ktorého vzor je dostupný na webovom sídle ministerstva a každého subjektu alternatívneho riešenia sporov.
8. Alternatívne riešenie sporu orgánmi alternatívneho riešenia sporov je bezodplatné. Oprávnená právnická osoba môže vo svojich pravidlách alternatívneho riešenia sporov stanoviť, že je oprávnená požadovať od Spotrebiteľa poplatok za začatie alternatívneho riešenia sporu v sume, ktorú zverejní na svojom webovom sídle; poplatok podľa prvej vety nesmie presiahnuť sumu päť eur vrátane dane z pridanej hodnoty.